政府应对·危机管理案例

　　浙江余姚市台风灾害舆情分析

　　一、事件概述

　　10月8日，受台风“菲特”影响，浙江余姚市遭遇历史罕见水灾，全市21个乡镇、街道均受灾。

　　10月8日晚，余姚市委、市政府发布《告全体市民书》称：全市目前已进入紧急防汛期，各地各部门正全力以赴抓好抢险救灾的各项工作，努力把灾害造成的损失降到最低程度。

　　10月8日，余姚市教育局紧急启动应急预案，开放就近学校安置受灾群众。

　　10月9日，余姚市委常委、常务副市长潘银浩在新闻发布会上指出，余姚市早已启动了应急预案，积极挖掘库存，目前已储备了足够的物资，供市民食用15天以上。

　　10月9日，志愿者与居民发生肢体冲突，救援物资遭哄抢。

　　10月9日，余姚公安对在网上散布陆埠水库倒塌，造成40多人死亡等不实信息的张某某（女）、唐某某（女）作出行政拘留处理，张某某行政拘留5天，唐某某行政拘留3天。

　　10月10日，余姚市召开第二次发布会，针对民众质疑“为啥没见到领导干部在灾区”，余姚市市长奚明表示，干部们主要在两个地方，一个是三防指挥部；一个是余姚的重灾区，特别是城区4个街道及陆埠、河姆渡等乡镇。

　　10月11日，余姚市救灾办回应“救灾物资遭哄抢”事件称，网友质疑的情况是部分存在的，救灾过程中发生小插曲不可避免，他们将努力把救灾物资发到每个人手中。

　　10月14日11时，网友爆料称：余姚三七市镇某领导今日下乡视察水灾，因穿高档鞋子，被年近六旬的村支书背进灾民家里！同日，针对当事者王某在抢险救灾中出现的行为，三七市镇党委、政府经研究，决定免去王某三七市镇村镇建设办公室主任职务，并给予党内警告处分。

　　10月14日下午，余姚市发布信息称：中心城区151个受淹小区中148个小区积水基本消除；城区供电全面恢复；城区和姚西北供水基本恢复；卫生防疫也已全面展开。

　　10月16日，《余姚日报》在头版的文章中写道：就在这抗洪救灾的关键时期，却发生了由洪灾引发的群体性上访、少数人员行为过激的事情。

　　二、媒体关注度分析

　　浙江余姚市台风灾害媒体关注度走势（单位：篇）

　　“菲特”导致余姚多地出现险情，10月8日，相关新闻迅速在网上传播开来，网络媒体行动尤为快速，相关的网络新闻达到2000篇，其中，浙江当地的网络媒体——浙江在线成为信息传播的一个重要源头。此外，人民网、新华网、中新网等主流网络媒体纷纷对余姚受灾情况进行报道，《浙江宁波余姚堤防决口》《余姚陆埠古镇洪水齐腰深成水中孤岛》《浙江余姚城区70%以上地区受淹 乡镇断电缺粮》等新闻成为引人瞩目的重点。

　　10月9日，媒体对余姚灾情的关注度快速攀升，媒体的相关报道超8000篇，央视《新闻1+1》播出报道《台风下的“余姚样本”》，通过镜头向全国人民传递余姚受灾情况；新华社《中国网事》则刊登文章《网民三问余姚水灾救援》，就网民关心的救援问题对余姚市相关负责人进行采访，在问及“预警短信为啥延迟”时，当地政府部门答复道：“对这次灾情估计不足，来得太突然，余姚几乎每年都会有台风，像2012年的‘海葵’，但都没有那么严重。”此外，2名网友因散布“余姚陆埠水库倒塌致多人死”被拘的新闻也为媒体所关注。

　　10月10日，余姚官方的救援行动成为媒体报道重点，《余姚干部抗洪日记：连夜赶往他市挨个工厂“求水”》《余姚市市长强调救灾一视同仁 已设289个临时救助点》《浙江余姚市市长回应质疑：120多小时一直在抗洪救灾》，官员干部救灾的表态和行动使得网上的舆情相对平稳。

　　10月11日，媒体针对网民关注进行针对性采访，《解放日报》刊登文章《求证余姚陆埠水灾传言：未发生暴乱和抢劫》、中国广播网发布报道《网曝余姚物价飞涨买白菜需百元 实际涨幅不大》，中央级媒体的澄清性报道，为灾区的救援活动提供有利环境。

　　10月14日，“余姚水灾官员穿高档鞋让六旬村支书背”的新闻快速走红，当地镇政府的快速免职处理也于当日见诸媒体，较好地中和了网上偏激言论，避免了舆情升级。针对此事件，央视主持人白岩松评论道：“这属于鞋没进水，脑子进水。当地的快速反应体现了执行力，也反映出不管你是哪个级别的干部，只要脱离群众都是零容忍。”10月15日，《人民日报》发表评论文章《联系群众岂怕弄湿皮鞋》指出：如果不对形式主义时刻保持警惕，察访民情变身走过场就可能不断演绎新“剧情”。

　　10月15日，村支书背官员的事件进一步发酵，媒体的报道让事实浮出水面，《余姚老人背官员调查：双方很熟 背人时有说有笑》《余姚村民为被背官员鸣不平 称其为抗灾昼夜奋战》，这些报道使网上负面情绪有所消减。

　　三、微博关注度走势

　　浙江余姚市台风灾害微博关注度走势（单位：条）

　　1.微博关注度走势分析

　　截至10月16日22时，微博平台上关于余姚灾害的相关信息高达40万条，事件的微博关注度较高。从事件的走势可以看出，初期呈现出快速上涨态势，10日之后开始下滑，直至曝出“背官员”事件后，关注度再次攀升。

　　2.微博内容分析

　　呼吁大家对余姚救援

　　@徐熙颜（粉丝：31万）：余姚陆埠需要救援！请大家关注余姚！（@徐熙颜的这条微博被转发3.6万次，显示出较高的号召力。）

　　对官方及时发布救灾信息表示认可

　　@林阿勒（认证信息：舟山市旅游委员会民间旅游宣传大使）：@余姚发布的微博编辑们辛苦了！如此频密、及时发布灾情的最新讯息，对当地的抢险救灾、稳定人心，起到极其重要作用！

　　@稻草人：余姚警察淌齐腰水送餐照走红网络，这位警员的行为是当地救灾的生动体现，在关键时刻，政府与民众合舟共济、共度难关。

　　救灾第一位 怨气应理性对待

　　@蔡奇（认证信息：中共浙江省委常委、组织部部长）：网上对余姚的评论，多为外地网友，主要是出于关心，但发声要从事实出发，不可人云亦云，更不可走极端。抗灾救灾对本地、外地人员都是一视同仁。有无疏漏或不周？肯定有，在受淹停电情况下再所难免，但一旦发现就应改进。至于有民众上访，不必扩大化。有怨气可以反映，也要理解。救灾是大局，人人有责。

　　对媒体的舆论引导略有微词

　　@老辣陈香（认证信息：中共台州市委宣传部干部）：【浙江，不动摇！】对这次余姚抗灾救灾，浙外媒体有两个特点：1.网络公知大V退场；2.一些央媒、京媒充当了公知大V的所谓批判者的角色：它们有的为了拯救公知大V，有的为了煽动民粹，有的以标题党混淆外界视听。没有一篇是给灾区声援鼓劲的！若不是灾区民众抗灾意识强，早被这些媒体给搞乱了！

　　对造谣“军队维稳”行为表示愤怒

　　@小明井：陆军第1集团军10月10日紧急出动500余名官兵赶赴余姚抗洪救灾，12日晚又增派4300余名官兵赴余姚帮助灾后重建。14日，《解放军报》就此事进行了报道。没想到现在竟然被别有用心的人用来炒作，说是为了维稳，这些人的道德底线呢？

　　四、舆情点评

　　余姚台风造成洪水灾害，事件舆情热度一度呈现出超高温的状态，所引发的危机接连而至，谣言传播、救援物资遭哄抢、“背官员”等次生危机使得灾害本身的舆情热度不断升温。

　　此次，余姚台风灾害所引发的几个危机事件，基本囊括了自然灾害发生后所能面临的各类危机，认真梳理此次灾害中官方的应对举措，可以为以后应对类似自然灾害所引发的危机提供借鉴。

　　有效预警，及早通告，及时防范。气象监测水平提升，加之现代通讯技术的发达，当地政府在第一时间对可能遭遇的自然灾害进行预判后，要做到思想上重视、行动上及时，在第一时间向辖区内民众通告，从而为民众留下充裕的时间进行有效的防范，把灾害造成的损失降到最低。在余姚应对台风灾害时，民众普遍反映在10月8日清晨才收到灾害预警，此时雨势已经很大，已经没有时间进行采购，从而导致很多民众没有充足的储备，在灾害这几天造成物资匮乏，引发民众不少怨言。

　　健全谣言发现处理机制。大的自然灾害发生后，难免出现谣言。在余姚台风灾害中，出现水库倒塌等谣言，当地官方在事发的当天就对两位涉嫌散布谣言的当事人予以行政拘留，处理相对来说果断及时。

　　在处理灾害中的谣言时，惩治谣言的最重要目的在于消除民众的恐慌心理，从而保持社会的安定。对散布谣言者依法处理必不可少，但谣言造成的恐慌仅仅靠抓捕造谣者是不能消除的，恐慌的消除更需要政府对事实的进一步澄清。在此事件中，政府对涉及水库的情况并未仔细说明，也并未进行大范围的传播。这样的处置结果并不理想，造谣者虽被抓，但恐慌未除，官方的处置容易本末倒置。

　　灾害处置中，官员言行会被围观放大。互联网时代，“官不聊生”，各级官员都处在网友的围观中。自然灾害发生后，一线的官员顺理成章地被摆在了“显微镜”下，接受众多网友的“挑刺”。2012年的“表哥”杨达才在车祸现场一个“不恰当的微笑”，从而引发了网友的刨根问底，最终牵连出各类违法犯罪行为。

　　在余姚台风灾害中，一张“官员怕湿皮鞋让六旬村支书背”的照片在网上快速传播，后续的新闻报道虽然澄清并非“皮鞋”，当地百姓也为涉事的官员“叫屈”。纵然是“无心之举的一背”，在抗灾面前、在自然灾害面前也决不可有，在深陷“塔西佗陷阱”的背景下，任何在网友看来是“官老爷”架子的言行都不该有，这样才能在灾害面前，经得住围观和质疑。

　　借助新媒体，有效发布信息，增强官民交流。在余姚台风灾害中，以@余姚发布为主的各级政府微博形成微博矩阵，实现消息的高频次快速发布，满足了民众信息的需求。

　　在新媒体时代，各级政府部门应成为“永远在线”的大V，最及时地披露信息，公开事态进展、政策动向等，并与网民居间互动，拓宽交流路径。在紧急关头，及时发布权威信息，并针对求助等信息作回应，想必也会消除许多对政府反应慢的批评。

　　灾害过后高调承认不足，低调邀功。遭遇大的自然灾害，难免会有救援不及时等各项工作的不到位，普通民众也难免会有怨言。救灾过后，官员要勇于承认工作不足，从而获取民众的理解，而不能高调宣扬救灾功劳，这样才能安定民心，为后续工作的推进创造条件。

　　借助本地媒体，进行议程设置，传递救灾正能量。官方借助浙江在线积极进行正面事实传播，从人民子弟兵辛苦救援，到余姚免费盒饭送路人，再到大水之中“最美孕妇”，这些充满正能量的话题的传播，很好地中和了普通民众的抱怨情绪。